中重医〔2013〕2号

为认真贯彻落实党的“十八大”精神，深入开展“三好一满意”活动，进一步创新服务理念、优化服务环境、改进服务流程、提高服务水平，为公司职工和社会公众提供优质、高效、方便、价廉的医疗服务，经院务会研究决定，2013年在全院开展“服务提升年”活动。为保证活动扎实开展，并取得显著成效，特制订本活动方案。

一、指导思想

坚持以病人为中心、以深入开展“三好一满意”活动为主线、以提升医务人员服务水平为重点、以开展群众满意度调查为抓手，进一步提高医疗服务意识、规范医疗服务行为、优化医疗服务流程、加强医疗服务管理，整体提升我院的综合服务能力，为病人提供热情、周到、精细、贴心的服务。

二、活动范围

全院各科室及全体员工。

三、成立活动领导小组

组长：王  德  陆武京

副组长：张振立  李  伟

成员：王建中  李保军   韩国伟  赵曙晓  朱振明   王学祥  付本星  潘占利

四、活动内容及分工

（一）全面提高医院管理水平，由王院长负责，院办、医务科、护理部、医患办、信息科落实。

注重管理创新，通过“走出去、请进来”等形式，学习借鉴医院管理先进经验，培养引进高层次管理人才，持续提升科学规范管理水平。抓住医院改扩建工程契机，依照医疗机构建设标准规范，制定长远发展规划，加大医疗服务基础设施建设和改造力度，美化医院环境、优化就诊流程，为患者提供舒适温馨的医疗服务。在2012年开展的“规范执业年”活动基础上建立规范执业长效工作机制，持续规范执业行为，确保无出租承包及变相承包科室、违规执业及超范围执业、使用非卫生技术人员及不具备资质的人员从事诊疗活动、违规收费及套保骗保等违法违纪行为发生。认真落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，针对存在的问题制定切实可行的整改措施进行重点整改。创新医患沟通和医疗纠纷防范工作机制，建立行之有效的医患沟通和医疗纠纷防范工作制度，改进医患沟通方式技巧，积极开展医疗纠纷调处人员参与疑难、危重及重大手术病人告知谈话工作，探索开展法规宣传进病房活动，切实加强医患沟通，避免有责任的医疗纠纷发生，努力构建和谐医患关系。全面完成数字化医院建设任务，实现医疗服务信息、居民健康信息互通共享，借助信息化手段，实现医院管理科学化、标准化、规范化、精细化。

（二）全面提升诊疗技术水平，由张院长负责，医务科、护理部、控感科落实

继续深入开展“医疗质量万里行”活动，持续加强卫生技术人员“三基三严”训练，通过全员岗位练兵、专业培训、技术比武等活动的开展全面提升专业技术水平。按照省卫生厅“豫卫医〔2013〕8号”文件要求，认真做好“十大指标”监管和考核评价工作。根据《卫生部关于“十二五”期间推进临床路径管理工作的指导意见》，学习借鉴宜阳县人民医院开展临床路径管理的经验，加强临床路径管理与实行医保及新农合总额预付、落实国家基本药物制度、促进临床合理用药、推广使用适宜技术等工作衔接，并合力推进，务求实效。认真落实卫生部《消毒管理办法》、《医院感染管理规范》等系列感染控制规范、标准，加强医务人员感染控制和消毒技术知识培训，严格规范技术操作，确保医疗安全。规范医疗文书书写，通过培训、检查、评比等有效措施提高甲级病历率及处方合格率。继续开展医学重点专科、临床特色专科建设，重视培养、引进专业技术人才及学科带头人，引进新技术，开展新业务，不断提高诊疗技术水平。

（三）全面提升医疗服务水平，由陆书记、李院长负责，党办、护理部、财务科、社区卫生服务中心落实

牢固树立“患者至上”、“以病人为中心”的服务理念，继续深入开展“三好一满意”活动，积极开展优质医院创建活动和优质护理服务，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，真正做到服务态度热情亲切，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境温馨舒适，服务信息公开透明。要认真落实《河南省便民惠民医疗服务40条》，真正做到时时刻刻为患者着想、处处事事替患者考虑，努力改善群众就医感受。加快医院信息化建设和“居民健康卡”的建卡、发卡工作进度，巩固提高“先看病、后付费”工作成效，真正方便病人就医。认真做好医疗服务收费价格公示、为住院病人提供“一日清单”等院务公开工作，让病人明明白白就医。主动接受社会监督，开门办院，广泛听取人民群众对医疗服务的意见及建议。